Interview dirigeant
Marc Mendeville (Bonjour Oscar)
Cette semaine, découvrez l'interview de Marc Mendeville, Directeur associé de « Bonjour Oscar », un réseau d’agences immobilières parisiennes créé en 2013 qui emploie près de 34 collaborateurs. Marc nous partage son quotidien de dirigeant et son rapport à la stratégie.
Bonjour Marc, peux-tu nous présenter rapidement ton activité et nous expliquer pourquoi tu t’es lancé dans l’aventure entrepreneuriale ?
Pendant 4 ans, j’ai pu vivre la vie de conseiller immobilier. Au départ, je ne pensais pas qu’il était possible d’avoir sa propre agence ; je pensais que cela était réservé à une élite. Cependant, j’avais un très bon manager qui me faisait confiance et me laissait créer et tester de nouveaux process, ce qui m’a permis d’expérimenter.
Petit à petit, après 3 ans d’ancienneté, j’ai pris confiance et j’ai réalisé que mon niveau d’exigence allait au delà des agences immobilières concurrentes que je voyais au quotidien – dans ce réseau ou dans d’autres – et qu’il y avait beaucoup à faire en termes de création de services à valeur ajoutée pour les clients. J’hésitais entre devenir manager au sein de ce réseau ou devenir entrepreneur. Finalement, après avoir échangé avec l’un de mes collègues de l’époque, Cyrille Kadoch, nous avons réalisé que l’entrepreneuriat était plus adapté à notre vision de l’immobilier. Nous avons choisi de nous associer en 2013 et le sommes toujours 7 ans plus tard sur l’ensemble de nos structures.
À quoi ressemble ton quotidien ?
Ma fonction principale consiste à créer et mettre en place les outils et process du réseau. Dans l’opérationnel, je dirige chaque jour les directeurs d’agence. Je contrôle la bonne réalisation des objectifs et la mise en place des actions décidées. Je suis également responsable des formations. J’en anime une par semaine environ.
Je gère également la partie marketing et communication du réseau avec l’appui d’un Chargé de communication : la mise en place d’opérations commerciales, le développement de la marque, les aménagements des agences, le site internet, l’image de marque…
Je n’ai quasiment plus de contacts directs avec les clients sauf quelques clients historiques. Mon associé, Cyrille, a en revanche gardé une fonction opérationnelle en tant que directeur de l’agence de Ménilmontant. Il est aussi le directeur de la société de Chasseur d’appartements et gère la partie administrative et comptable de l’ensemble du réseau, ainsi que la partie ressources humaines.
Quelle est la plus grande erreur que tu aies commise en tant que manager ?
Mes plus grandes erreurs concernent le suivi des collaborateurs. Si je devais tout refaire, je mettrai simplement en place des process de vérification des tâches dès l’arrivée d’un conseiller. Il y a deux grandes catégories de conseillers immobiliers : les curieux, les ambitieux, les autodidactes, et ceux qui ont besoin de plus d’accompagnement et d’explications sur les missions à réaliser et les objectifs à atteindre. Chaque individu est différent et n’évolue pas au même rythme. Il faut accompagner le collaborateur de son entrée dans l’entreprise jusqu’à l’aboutissement de plusieurs réussites. C’est un travail quotidien.
De 2013 à 2016, nous avons sûrement perdu des clients car certains conseillers n’étaient pas assez formés. Depuis, nous avons investi massivement dans les outils et la formation des collaborateurs. Des débutants aux performeurs en passant par les confirmés, c’est un véritable parcours de 26 formations qui est désormais dispensé à l’ensemble de nos équipes. C’est d’ailleurs devenu l’une des raisons principales pour laquelle les conseillers immobiliers rejoignent notre réseau. Tout l’enjeu d’un dirigeant réside à transformer une erreur en force et ainsi consolider sa valeur ajoutée pour ses clients.
Et ta plus grande réussite ?
Ma plus grande réussite, c’est ce que nous avons réussi à accomplir jusqu’ici. Je suis obligé de penser à mon fils, qui est né la même année que l’ouverture de notre première agence. Ces deux naissances ont été le début de véritables aventures humaines pour moi dans lesquelles je me suis plongé avec passion.
C’est cette passion qui nous a poussé à ouvrir 5 agences en quelques années. Nous sommes très fiers d’être le seul réseau parisien à avoir un tel développement. Nous n’y serions jamais arrivés sans la confiance de nos clients et sans l’engagement que Cyrille et moi-même mettons chaque jour à transmettre notre passion de l’immobilier à nos équipes.
Comment vous préparez-vous à l’avenir ? Avez-vous élaboré une stratégie ? Est-elle matérialisée par un plan d’actions ?
Malheureusement, nous avons encore tendance à faire tout au feeling. Nous n’avons pas de plan stratégique défini. Notre objectif c’est d’ouvrir de nouvelles agences régulièrement et nous mettons en place des actions pour le faire. Nous avons travaillé sur un modèle d’agence et des process au lancement que nous dupliquons. Aujourd’hui, compte tenu de la situation sanitaire, nous devrons peut-être repenser notre manière d’aborder notre développement.
Pour l’instant, ce qui est structuré et prioritaire, ce sont les actions de communication, de recrutement et de formation. Sur ces parties, nous avons un plan d’actions précis. Idem pour le suivi des ventes. Mais nous n’avons pas de tableau de bord permettant une vue d’ensemble.
Nous faisons un métier de services en B to C, il y a forcément beaucoup d’enjeux d’image. L’empathie, la sympathie et une connaissance pointue du marché sont primordiales. Nous devons donner l’image d’une agence moderne et active, qui innove pour vendre les biens confiés au meilleur prix et dans le délai souhaité. Pour cela, nous investissons beaucoup dans les supports de communication mais aussi dans l’aménagement de nos agences qui sont à la fois des vitrines pour les futurs clients mais aussi le lieu de travail de nos conseillers immobiliers.
Comment tes collaborateurs contribuent-ils à la mise en oeuvre de la vision stratégique du groupe ? Et comment cela s’intègre t-il dans ton management ?
Pour transmettre la vision, je me repose beaucoup sur les directeurs d’agences. Par ailleurs, j’anime une réunion mensuelle dans laquelle je passe en revue les bonnes pratiques et les axes d’amélioration. Cette réunion est aussi l’occasion pour les équipes de s’exprimer sur ces sujets.
Il y a également le parcours de formation. C’est un outil qui nous aide à attirer de nouveaux agents immobiliers dans le réseau mais aussi à fidéliser les collaborateurs en place. Il permet aux agents de se former à leur rythme et à la carte. Les formations sont très spécifiques et adaptées au marché que nous ciblons (public parisien). La formation est un outil déterminant de fidélité et de bien-être pour une équipe commerciale. En outre, j’aime ajouter cette phrase qui malheureusement n’est pas de moi mais que je cite souvent « Pour que ton entreprise soit aimée de tes clients il faut déjà qu’elle le soit de tes salariés » !
Comment fais tu pour rester en lien avec ton marché et les nouvelles attentes de tes clients ?
Nous sommes très à l’écoute du marché. Dès que nous sommes mis en concurrence, nous interrogeons systématiquement les clients pour connaitre la raison pour laquelle nous n’avons pas été retenus. Nous avons recruté un Responsable de communication dont l’une des missions est de réaliser de la veille concurrentielle.
C’est grâce à cette écoute que nous avons toujours pu proposer une approche originale. Par exemple, nous avons été les premiers à illustrer les visuels des biens avec des personnes in situ pour que les clients appréhendent mieux les proportions des pièces, nous avons très tôt communiqué sur l’adresse précise des biens mis en vente… Bien souvent nos idées finissent d’ailleurs par être copiées par d’autres agences.
Quelle est l’action marketing ou commerciale qui t’a permis de franchir un cap et pourquoi ?
Ce qui nous a permis de passer un cap, c’est lorsque nous avons décidé de quitter le grand réseau national de l’immobilier auquel nous étions initialement adossés. Afin de nous rassurer dans notre lacement, Cyrille et moi avions décidé d’ouvrir sous le nom d’une grande enseigne nationale. Mais très vite nous avons compris les limites des réseaux et avons décidé de le quitter 2 ans plus tard.
Dans la restauration, il est impératif que le Big Mac de Mc Donald’s ait le même goût à Paris ou à Marseille. Et bien ce qui est vrai en restauration ne l’est pas dans l’immobilier. Les franchises immobilières imposent les outils et les moyens de communication au national. C’est assez réducteur, car à vouloir plaire à tout le monde on finit par ne plaire à personne.
En lançant la marque Bonjour Oscar, nous avons pris la décision de créer des agences parisiennes, pour des clients parisiens et de former nos équipes de conseillers aux bâtis et contraintes parisiennes. C’est ce que nos clients aiment chez nous. Nous sentions que les parisiens avaient d’autres attentes. Ils recherchent le particularisme et non l’uniformité. C’est dans cet esprit que nous avons imaginé l’approche de « Bonjour Oscar » et dès le lancement, nous avons eu la confirmation de notre intuition. Le nombre de nos mandats a immédiatement augmenté.
Selon toi, à quoi ressemblera le futur des entreprises ?
Pour moi, les entreprises devront remettre l’humain au cœur de leur activité. C’est la clé pour un avenir plus sain.
Dans les entreprises de services, j’observe un basculement vers le tout digital, une concurrence de plus en plus rude et une montée en gamme des services proposés. Pour le consommateur, c’est plutôt une bonne chose car des produits de meilleure qualité arrivent sur le marché, avec des solutions toujours plus innovantes.
Le digital propose une palette d’outils importants pour aider les entreprises de services à innover mais il ne faut que ce soit l’unique levier. Une société pour exister et prospérer doit pour moi investir dans la recherche et le développement mais aussi faire en sorte que les femmes et les hommes restent les maillons centraux de la relation client.
Si tu devais donner un seul conseil à un dirigeant de TPE/PME, quel serait-il ?
Et pour conclure, qu’est ce qui te donne encore l’envie de te lever le matin ?
La reconnaissance et l’envie de transmettre ma connaissance à mes équipes. Me lever le matin pour discuter avec eux, voir comment cette journée pourra être plus productive, plus enrichissante et apprendre toujours et encore.
Toutes ces personnes qui travaillent pour Bonjour Oscar me donnent de l’énergie, car elles croient au projet que nous mettons en place depuis tant d’années avec Cyrille. Ils attendent beaucoup de moi et je me dois d’être à la hauteur.
