Digitaliser vos pratiques commerciales : pourquoi ? Comment ?

Qu’appelle t-on la digitalisation des pratiques commerciales ?

Le digitalisation des pratiques commerciales consiste principalement à transcrire les processus commerciaux manuels papier en actions et tâches informatisées. Cette formalisation des pratiques va permettre d’obtenir 3 avantages immédiats :

• plus de visibilité sur les pratiques opérationnelles de vos équipes commerciales. Utilisent-elles les mêmes méthodes ? Observez-vous un lien entre la typologie de pratiques employées et les résultats commerciaux ?
• plus de précision : en entrant dans le détail des processus, vous découvrirez peut-être que certaines opérations spécifiques du processus sont plus ou moins bien maîtrisées. Par exemple, la sécurisation de la  contractualisation ou encore la transmission du dossier aux équipes de production. 
• plus d’efficacité : enfin, formaliser vos processus vous permettra d’identifier les tâches ou séquences de tâches sans grande valeur ajoutée pour les automatiser. Cela vous permettra également de renforcer la formation de vos équipes sur des sujets bien spécifiques.

Pourquoi digitaliser vos pratiques commerciales ?

Plus de visibilité, de précision et d’efficacité se traduisent concrètement par :

• une amélioration de la gestion des risques (meilleure identification et anticipation des risques)
• une maximisation des opportunités commerciales 
• une meilleure expérience collaborateur en permettant à vos équipes d’accéder à toutes les données commerciales et à toutes leurs tâches à distance
• d’améliorer l’expérience de vos clients grâce à un meilleur focus sur les opérations susceptibles d’améliorer leur satisfaction 
• de disposer d’une unique source de vérité pour analyser la performance de vos pratiques commerciales

Pour vos équipes commerciales, cette approche va surtout permettre de disposer de plus de temps pour la relation client et de se dégager des tâches à faible valeur ajoutée grâce à l’automatisation (prospection “dans le dur”, relances, envoi de documentation commerciale, envoi des contrats et devis à la comptabilité…).

Quel impact sur la physionomie des équipes commerciales ?

La structuration et le séquençage des processus abouti généralement sur une réorganisation en profondeur des équipes commerciales. De nouveaux métiers demandant de nouvelles expertises ne cessent d’apparaîtrent. Panorama des nouveaux métiers commerciaux :

• Le Growth Manager : à la frontière entre le marketing et la vente, les équipes Growth sont concentrées sur l’amélioration continue de micro-processus d’acquisition, d’activation, de rétention et de recommandation client ou de génération de revenus.
• Les RevOps : des techniciens digitaux spécialisés dans la numérisation et l’automatisation des processus commerciaux.
• Les SDR (Sales Development Representatives) : spécialisés dans la prospection, ces équipes ont pour objectif de faire murir les prospects froids jusqu’à obtenir une prise de contact avec un commercial
• Les Sales : chargés de la relation commerciale avec le client, les Sales étudient le besoin et proposent une offre spécifique pour y répondre, en gérant la relation jusqu’à la phase de closing
• Les BizDev (Business Developers) : orientés sur l’ouverture de nouveaux segments de marchés, les BizDev sont chargés de l’intégralité du processus commercial sur leur activité (stratégie commerciale, prospection automatisée, relation client, closing…)
• Les KAM (Key Account Managers) : dédiés aux plus grands comptes, les KAM garantissent la rétention des clients stratégiques de l’entreprise
• Les Customer Success Manager : en aval de la vente, les Customer Success Manager sont focalisés sur la satisfaction du client, de la prise en main du produit ou service jusqu’au renouvellement de son achat

Par où commencer ?

Certains processus métier peuvent être numérisés immédiatement, tandis que d’autres peuvent prendre un peu plus de temps.

La meilleure pratique consiste à identifier d’abord les processus qui auront le plus grand impact sur votre entreprise, puis à commencer à les numériser.

Parmi les processus qui peuvent aider votre entreprise à avoir un impact rapide et significatif figurent :

• les processus en lien avec l’engagement/expérience client (évaluer la satisfaction d’un client, identifier de nouvelles opportunités commerciales…)
• les processus en lien avec la chaîne d’approvisionnement (transmettre les bons de commandes, anticiper les variations de stocks…)
• les processus en lien avec la prospection et le marketing (établir un premier contact, faire connaître l’entreprise et ses produits…)

Bien souvent, l’amélioration de l’engagement / de l’expérience client est le meilleur endroit pour commencer la digitalisation des pratiques commerciales dans votre organisation. Comme vous le diront probablement vos commerciaux, fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en prospecter un nouveau.

Conclusion

Si ce n’est pas déjà fait, la digitalisation de vos pratiques commerciales doit figurer sur la liste de vos priorités stratégiques car cette dernière touche au coeur névralgique de votre activité. En augmentant la satisfaction de vos clients et en vous offrant une meilleure visibilité sur le détail des pratiques commerciales actuelles, vous serez en mesure, en tant que dirigeant, de prendre les bonnes décisions pour accroître votre chiffre d’affaires.